Un centre d’appel ou call center est une plateforme téléphonique. Ses fonctions concernent le télémarketing et la relation client. Ses services se groupent en 4 activités qui sont : la réception d’appels téléphoniques, l’émission d’appels téléphoniques, l’emailing et le Tchat. Chacune de ces activités possède ses fonctionnalités respectives. Concernant particulièrement la réception d’appels téléphoniques, c’est un excellent moyen pour établir une relation avec les clients.
Quelles sont les activités regroupées dans la réception d’appels ?
La relation avec les clients est une option très importante pour n’importe quelle entreprise. La gestion de cette relation n’est pas une tâche facile. Elle demande une grande disponibilité pour répondre à temps les besoins des clients. Face à cela, de nombreuses entreprises décident de faire appel à un centre d’appel Maroc pour gérer leur relation client. A Maroc, chaque centre d’appel est constitué par une équipe expérimentée dans la gestion de relation client. En outre, elle a de la compétence dans l’émission et la réception d’appels téléphoniques.
Une telle équipe maîtrise parfaitement les différentes activités lors de la réception d’appels. Cette fonction regroupe 3 principales activités à savoir :
- le service de rétention de clientèle : c’est l’un des piliers d’une stratégie marketing post-achat.Il consiste à retenir et à faire revenir un client qui souhaite annuler ou supprimer une commande ;
- le service après-vente (SAV) : cette prestation concerne tout ce qui est incompréhension ou demande d’information, réclamation suite à un achat ;
- le service technique : il intervient quand le contact implique une solution technique concernant les fonctionnalités d’un service ou d’un produit acheté par l’appelant.
Ainsi, l’équipe d’un centre d’appel s’occupe des appels émis par vos clients pour vous contacter.
Quelle est l’importance de la réception d’appels dans la gestion de votre relation client ?
La réception d’appels est une opération importante dans la gestion de votre relation client. A travers les différentes activités qui s’y trouvent, elle permet de répondre de manière efficiente et rapide à vos clients. Lorsque le téléopérateur agit avec expertise, votre entreprise bénéficie plus de crédibilité aux yeux de vos clients.
En outre, ces activités conduisent vers l’augmentation de votre productivité. En recevant un maximum d’appel en peu de temps, le chiffre d’appels d’un call center augmente ainsi que celui de votre entreprise. La réception d’appels est aussi très importante, car il est un autre moyen pour fidéliser les clients. En effet, le téléopérateur utilise des diverses techniques pour mieux répondre aux besoins des clients et surtout les fidéliser. Bien évidemment, la réception d’appels est un excellent moyen pour gérer la relation client de votre entreprise.
Quelle est la clé pour être efficace dans la réception d’appels ?
La réception d’appels au sein d’un centre d’appel n’est pas un simple accueil téléphonique. Elle nécessite des techniques adéquates pour la rendre plus efficace. Le téléopérateur doit faire attention à la prise de contact. Certaines entreprises ont des recommandations précises sur la manière de se présenter au téléphone. En outre, il doit être à l’écoute du client en l’offrant des réponses appropriées aux demandes de chaque client appelant. Il est indispensable de récapituler et de remercier son interlocuteur. Lors de la prise de congé, c’est mieux de ne pas raccrocher trop tôt. L’idéal, c’est de laisser le client le faire en premier.
La réception d’appels est alors une activité importante pour une entreprise. Pour avoir de bons résultats sur votre relation client, mieux vaut externaliser cette opération. Vous disposez d’une équipe expérimentée en relation client et en techniques de vente par téléphone. Elle possède également toutes les techniques pour satisfaire les besoins de chaque client. Comme ça, vous pouvez vous concentrer sur votre activité.