Votre file d’attente d’assistance est en pleine explosion. Les tickets s’accumulent plus vite et votre équipe ne parvient à les traiter à temps. Vous envisagez donc l’externalisation des centres d’appels. Confier votre volume d’appels à un prestataire BPO vous permet de bénéficier d’agents formés, d’une couverture 24 h/24 et 7 j/7et de coûts horaires réduits. Mais l’enjeu va bien au-delà du simple prix. Vous gagnez en sérénité, mais vous perdez une partie du contrôle sur la manière dont vos clients sont pris en charge, et cette tension est au cœur de toute décision d’externalisation.
L’externalisation est une option légitime.
Qu’est-ce que l’externalisation des centres d’appels ?
L’externalisation des centres d’appels consiste à faire appel à un prestataire tiers. Celui-ci gère tout ou partie de votre service d’assistance téléphonique à la clientèle. Vous confiez ainsi ces tâches à un prestataire plutôt que de les gérer avec votre propre personnel. Le prestataire fournit les agents, la technologie et la gestion.
De votre côté, vous payez à l’heure, à l’appel ou par poste. Ainsi, vous soulagez votre équipe de la charge opérationnelle avec l’externalisation BPOAction call center. La définition ci-dessus concerne uniquement la communication vocale. Cependant, l’externalisation des centres de contact a une portée plus large.
Elle inclut les canaux numériques auxquels les clients s’attendent désormais, notamment :
- les e-mails ;
- le chat en direct ;
- les SMS ;
- les messageries sociales ;
- parfois la vidéo.
La plupart des prestataires modernes proposent les deux services. C’est pourquoi ces deux termes sont souvent utilisés de manière interchangeable.
Quelles fonctions les sociétés BPOAction call center prennent en charge?
Les prestataires de centres d’appels externalisés (BPOAction call center) gèrent bien plus que de simples files d’attente téléphoniques.
Les fonctions courantes
Ainsi, vous pouvez leur confier plusieurs fonctions courantes, notamment :
- Service client : dépannage de niveau 1, questions relatives aux comptes, retours de produits et tâches générales d’assistance
- Assistance technique : configuration des produits, résolution des erreurs et gestion des escalades pour les logiciels ou le matériel
- Ventes et génération de prospects : prospection sortante, appels commerciaux entrants et qualification des prospects
- Traitement des commandes : prise de commandes, suivi des expéditions et gestion des modifications ou des annulations
- Prise de rendez-vous : réservation, confirmation et report de rendez-vous dans vos différents agendas
- Recouvrement et facturation : relances de paiement, gestion des litiges et rapprochement des comptes
- Tâches administratives : saisie de données, traitement des réclamations et autres tâches administratives hors des appels téléphoniques
La combinaison parfaite
La combinaison idéale dépend des domaines dans lesquels votre équipe est la plus sollicitée. Certaines entreprises n’externalisent que les pics d’activité et la couverture en dehors des heures de bureau. D’autres confient une fonction entière à un prestataire externe. L’objectif est ici de permettre à leur personnel interne de se concentrer sur les comptes complexes à forte valeur ajoutée.
Perte de contrôle, l’un des défis de l’externalisation BPOAction call center
L’externalisation des centres de contact et des centres d’appels n’est pas la solution adaptée à toutes les entreprises. Elle peut nuire à votre expérience client (CX) et peut avoir un impact négatif sur vos résultats financiers. De plus, l’externalisation BPOAction call centerpeut avoir des répercussions commerciales importantes.
Lorsque vous décidez d’externaliser, vous abandonnez en substance le contrôle des opérations de votre centre d’appels. En effet, vous confiez des éléments essentiels de votre expérience client directement à un tiers.
Même avec une formation minutieuse, vous courez le risque que votre CX soit gérée par des agents dont la culture d’entreprise ne correspond pas à celle de votre société. De plus, ceux-ci peuvent ne pas s’engager à fournir le niveau de service que vous attendez.